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Combien de travail humain dans les chatbots ? (Télérama, 18 juin 2022)

Les assistants vocaux et les chatbots sont devenus incontournables dans de nombreux domaines de la vie quotidienne. Pourtant leurs enjeux demeurent mal maîtrisés. Telerama recueille les propos de Lurence Devillers, Nicolas Sabouret et moi-même.

Services clients, plateformes de vente, santé… faut-il se méfier des chatbots ?

Kyrill Nikitine

Selon l’agence de conseils en technologies Juniper Research, les chatbots permettront d’économiser plus de 2,5 milliards d’heures de travail d’ici à 2023, soit 11 milliards de dollars de coût de main-d’œuvre.
Selon l’agence de conseils en technologies Juniper Research, les chatbots permettront d’économiser plus de 2,5 milliards d’heures de travail d’ici à 2023, soit 11 milliards de dollars de coût de main-d’œuvre. Photo Carol Yepes / Getty Images

Les assistants virtuels se multiplient et sont devenus incontournables dans de nombreux domaines de la vie quotidienne. Un épatant progrès technique, dont les enjeux demeurent toutefois mal maîtrisés.

Passez-vous plus de temps à discuter en ligne avec des chatbots, ces assistants virtuels censés répondre à vos questions, qu’avec votre propre conjoint ? Oui, à en croire une étude prévisionnelle réalisée en 2016 puis en 2019 par Gartner Inc., cabinet de conseil américain en technologie et intelligence artificielle. Et en se multipliant, ces échanges génèrent de vertigineuses économies : selon l’agence de conseils en technologie Juniper Research, les chatbots permettront d’économiser plus de 2,5 milliards d’heures de travail d’ici à 2023, soit 11 milliards de dollars de coût de main-d’œuvre… Quant à la célèbre holding financière JPMorgan Chase & Co., elle les utilise déjà pour influencer non seulement sa clientèle, mais aussi ses milliers d’employés : « C’est une énorme possibilité de suggérer des recommandations créatives et perspicaces, se targuait déjà en 2018 leur responsable Jason Tiede, dans une interview accordée à la chaîne américaine CNBC. Un chatbot peut dire par exemple : “On dirait que vous avez envoyé un virement de 100 dollars. Savez-vous que vous pourriez envoyer un paiement en devises à la place ?” »

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